1.3. So viel wie möglich kommunizieren

1.3.1. Sagen Sie den Benutzern, was Sie machen werden

Stellen Sie sicher, dass Sie den Benutzern genügend Warnung vor irgendwelchen Änderungen geben. Die eigentliche Frist hängt davon ab, was genau durchgeführt werden soll (das Aktualisieren eines Betriebssystems erfordert mehr Vorwarnung als das Ändern des Bildschirmhintergrunds)

Als absolutes Minimum sollten Sie beschreiben:

• Die Art der Änderung

• Wann die Änderung durchgeführt wird

• Warum dies durchgeführt wird

• Wielange dies dauern wird

• Die Auswirkungen (wenn überhaupt), die aufgrund der Änderungen zu erwarten sind

• Kontaktinformationen, sollten Fragen oder Bedenken auftreten

Hier eine hypothetische Situation. Die Finanzabteilung hatte Probleme mit einem langsamen Datenbankserver. Sie fahren den Server herunter, aktualisieren das CPU-Modul und booten neu. Sobald dies durchgeführt ist, verschieben Sie die Datenbank auf einen schnelleren, RAID-basierten Speicher. Hier ist ein Beispiel für das Mitteilen dieser Situation:

System-Downtime geplant für Freitag Nacht

Diesen Freitag ab 18.00 Uhr (17.00 Uhr für unsere Geschäftsstellen in London) stehen alle Finanz-Applikationen für einen Zeitraum von vier Stunden nicht zur Verfügung.

Innerhalb diesen Zeitraums werden Änderungen an der Hardware und Software auf dem Finanz-Datenbank-Server durchgeführt. Diese Änderungen sollten die Zeit für das Ausführen der Kreditoren- und Debitoren-Applikationen und Bilanzen erheblich beschleunigen.

Abgesehen von den Änderungen in der Runtime sollten keine weiteren Änderungen festgestellt werden. Diejenigen von Ihnen, die eigene SQL-Queries erstellt haben, sollten sich jedoch bewusst sein, dass das Layout einiger Indexe geändert wird. Dies wird im Firmen-Intranet auf der Finanzseite dokumentiert.

Haben Sie Fragen, Kommentare oder Bedenken, dann kontaktieren Sie bitte die Systemadministration unter Durchwahl 4321.

Einige Punkte sollten beachtet werden:

• Geben Sie Startzeit und Dauer einer Downtime als Teil der Änderungen effektiv bekannt.

• Stellen Sie sicher, dass der Zeitpunkt der Änderung so bekanntgegeben wird, dass dies für alle Benutzer sinnvoll ist, egal wo diese sich gerade befinden.

• Verwenden Sie Begriffe, die jeder verstehen kann. Die betroffenen Kollegen interessiert höchstwahrscheinlich nicht, dass das neue CPU-Modul 2 GHz und doppelt soviel L2-Cache hat oder das die Datenbank auf einem RAID 5 Logischem Volumen gespeichert wird.

1.3.2. Sagen Sie Benutzern, was Sie gerade machen

Dieser Schritt ist hauptsächlich eine kurzfristige Warnung vor der direkt bevorstehenden Änderung; die Mitteilung sollte kurz die erste Nachricht zusammenfassen und die bevorstehende Änderung stärker hervorheben ("Die Systemaktualisierung findet HEUTE NACHT statt"). An dieser Stelle können Sie auch öffentlich alle Fragen, die eventuell eingegangen sind, beantworten.

Als Fortsetzung unseres hypothetischen Beispiels hier eine mögliche kurzfristige Warnung:

System-Downtime heute Nacht

Erinnerung: Die am letzten Montag angekündigte System-Downtime wird wie geplant um 18.00 Uhr durchgeführt (17.00 für die Geschäftsstelle in London). Die ursprüngliche Ankündigung befindet sich im Firmenintranet auf der Seite der Systemadministrationen.

Mehrere Kollegen haben angefragt, ob sie heute früher Feierabend machen sollen, um sicherzustellen, dass deren Arbeit vor der Downtime gesichert wird. Dies ist nicht nötig, da die Aktualisierungen die Arbeit auf Personal Workstations nicht beeinflussen.

Denken Sie daran, dass für diejenigen, die ihre eigenen SQL-Queries geschrieben haben, sich das Layout einiger Indexe ändert. Dies wird auf der Finanzseite im Firmenintranet dokumentiert.

Die Benutzer wurden gewarnt; Sie können jetzt die eigentliche Arbeit ausführen.

1.3.3. Sagen Sie den Benutzern, was Sie gemacht haben

Nachdem die Änderungen ausgeführt wurden, müssen Sie Ihren Benutzern mitteilen, was Sie gemacht haben. Dies sollte wiederum eine Zusammenfassung der vorhergehenden Nachrichten sein (höchstwahrscheinlich gibt es ein paar Leute, die diese nicht gelesen haben.)[1]

Es gibt jedoch einen wichtigen Zusatz, den Sie hinzufügen müssen. Es ist wichtig, dass Sie den Benutzern den aktuellen Zustand mitteilen. Lief die Aktualisierung nicht so wie geplant? Konnte der neue Server nur die Systeme in Engineering versorgen und nicht die in Finanzen? Diese Art von Problemen müssen hier angesprochen werden.

Unterscheidet sich der aktuelle Status von dem vorhergesagten Status, sollten Sie dies hervorheben und beschreiben, was zum Erreichen des eigentlichen Ziels durchgeführt wird.

In dieser hypothetischen Situation traten während der Downtime Probleme auf. Das neue CPU-Modul funktionierte nicht, ein Anruf beim Hersteller zeigte, dass für diese Upgrade eine spezielle Version des Moduls benötigt wird. Auf der positiven Seite verlief die Migration der Datenbank zum RAID-Volume gut (auch wenn dies etwas länger als geplant dauerte, aufgrund der Probleme mit dem CPU-Modul).

Hier eine Beispiel-Ankündigung:

System-Downtime abgeschlossen

Die für letzten Freitag geplante System-Downtime (siehe Webseite der Systemadministration im Firmenintranet) wurde abgeschlossen. Leider verhinderten Probleme mit der Hardware das Ausführen einer Aufgabe. Aufgrund dessen dauerten die anderen Aufgaben länger als die eigentlich geplanten vier Stunden. Alle Systeme liefen wieder wie geplant um Mitternacht (23.00 Uhr in London).

Aufgrund der weiterhin bestehenden Hardware-Probleme ist die Leistung der Debitoren- und Kreditoren-Applikationen sowie die Bilanzfunktion leicht verbessert, jedoch nicht im geplanten Ausmaß. Eine zweite Downtime ist geplant, sobald alle Probleme, die die bisherige Ausführung der Aufgaben verhindert haben, gelöst wurden.

Bitte beachten Sie, dass die Downtime einige Datenbank-Indexe geändert hat; Diejenigen, die ihre eigenen SQL-Queries geschrieben haben, sollten die Finanzseiten im Firmenintranet prüfen.

Sollten Sie Fragen haben, kontaktieren Sie bitte die Systemadministration unter Durchwahl 4321.

Durch diese Informationen erhalten die Benutzer genügend Hintergrundwissen, um deren Arbeit fortzusetzen und zu verstehen, inwieweit sie von den Änderungen betroffen sind.